Il pagamento alla consegna — il classico “contrassegno” che permette al cliente di pagare in contanti o con carta al corriere al momento della consegna — è una di quelle forme di pagamento che molti ecommerce italiani offrono per inerzia, senza una valutazione lucida del suo costo reale. Vent’anni fa era quasi obbligatorio per generare fiducia in un mercato che diffidava degli acquisti online; oggi il quadro è molto cambiato, ma il contrassegno conserva un peso specifico in certi segmenti. Capire quando ha senso offrirlo e quando invece è un peso significa scegliere con coscienza, non per tradizione.
Cos’è cambiato negli ultimi anni
Vent’anni fa il contrassegno copriva una quota significativa delle transazioni ecommerce italiane: la diffidenza verso i pagamenti online era alta, le frodi sulle carte erano un timore comune, le banche non offrivano protezioni adeguate. Oggi il quadro è radicalmente diverso.
L’uso del contrassegno in Italia è in calo strutturale da anni. Secondo le rilevazioni dell’Osservatorio Innovazione Digitale nei Pagamenti del Politecnico di Milano, oggi rappresenta una quota minoritaria delle transazioni ecommerce (sotto il 10% in molte categorie), con concentrazione su segmenti specifici: pubblico più maturo, alcune categorie merceologiche (elettronica, ricambi, prodotti di valore alto), alcune regioni geografiche (sud Italia, aree con minore digitalizzazione).
Le cause del calo: diffusione di metodi alternativi più convenienti (PayPal, BNPL), maggiore fiducia nel pagamento online, costi crescenti del contrassegno per il merchant, tasso di reso e di rifiuto significativamente più alto sul contrassegno rispetto ad altri metodi.
Allo stesso tempo, alcuni segmenti mantengono preferenza forte per il contrassegno: clienti senza carta di credito, clienti che preferiscono “vedere prima di pagare”, anziani o persone con bassa fiducia nel digitale, alcuni contesti rurali o regionali. Per il quadro generale dei metodi di pagamento, il riferimento è il pillar su sistemi di pagamento per ecommerce.
I costi reali del contrassegno
Il contrassegno è uno dei metodi più costosi per il merchant, anche se questo costo è spesso sottovalutato.
I costi diretti: commissione del corriere per il servizio di incasso, tipicamente 3-8 euro per ordine. È un costo fisso che pesa molto su scontrini medio-bassi: su un ordine da 30 euro, 5 euro di commissione contrassegno sono il 16,7% del transato.
Il rifiuto al recapito: gli ordini in contrassegno hanno tasso di rifiuto significativamente più alto degli altri metodi. Studi di settore stimano che il 10-25% degli ordini in contrassegno viene rifiutato al recapito (il cliente non risponde, non c’è, ha cambiato idea, ritiene il prezzo troppo alto vedendolo “fisicamente”). Quando l’ordine torna indietro, il merchant paga la spedizione di ritorno e perde tempo nel processo, oltre a tenere immobilizzato lo stock.
Il rischio di restituzione: i resi sui prodotti in contrassegno sono di norma più alti degli altri metodi. Il cliente che ha “pagato vedendo il prodotto” ha meno commitment psicologico rispetto a quello che ha pagato online subito.
Il costo amministrativo: la riconciliazione delle incassi del contrassegno (il corriere accredita gli incassi al merchant con cadenza periodica, di norma quindicinale o mensile) aggiunge complessità contabile.
In sintesi, il costo totale del contrassegno sul fatturato che gestisce può facilmente raggiungere il 15-25% (sommando commissione, gestione resi, ordini rifiutati). È molto più alto dei 2-3% delle carte e dei 4-6% del BNPL. Per il quadro completo del calcolo, c’è l’approfondimento su commissioni dei sistemi di pagamento.
Quando ha ancora senso offrirlo
Nonostante i costi, il contrassegno ha ancora senso in scenari specifici.
Categorie con pubblico maturo o tradizionale: prodotti per la casa di gamma media, alcuni segmenti dell’abbigliamento, mobili e arredamento per fasce di pubblico over 55, prodotti per la salute e per gli anziani. In queste categorie, una quota significativa dei clienti chiede ancora il contrassegno.
Prodotti di valore alto con pubblico cauto: elettronica costosa, alcuni elettrodomestici, prodotti di valore tecnico (es. ricambi auto). I clienti vogliono vedere il prodotto prima di pagare, e la sicurezza del pagamento alla consegna fa la differenza tra ordine e abbandono.
Mercati geografici specifici: alcuni Paesi UE (Romania, Polonia in parte) hanno ancora penetrazione alta del contrassegno. Per ecommerce con vocazione internazionale verso questi mercati, il contrassegno è quasi obbligatorio. Per il quadro generale del cross-border, c’è l’approfondimento sull’internazionalizzazione dell’ecommerce.
Brand nuovi che devono costruire fiducia: per un brand sconosciuto, il contrassegno può ridurre la frizione “non ti conosco, voglio vedere prima di pagare”. È una leva temporanea, da rimuovere quando il brand consolida la propria reputazione.
In tutti questi casi, vale la pena tradurre l’opzione contrassegno in costo aggiuntivo per il cliente: aggiungere 3-5 euro al prezzo del prodotto quando si sceglie il contrassegno è una pratica diffusa e accettata, che recupera parte dei costi e riduce gli ordini “leggeri” (clienti che scelgono il contrassegno solo per pigrizia).
Come gestire il contrassegno in pratica
Tre accorgimenti operativi riducono il rischio.
Il limite di importo: molti ecommerce limitano il contrassegno agli ordini sotto una certa soglia (es. 500 euro). Sopra, il rischio finanziario di un rifiuto al recapito diventa significativo.
La conferma telefonica sugli ordini in contrassegno: per ordini sopra una certa soglia, una chiamata di conferma al cliente prima della spedizione abbatte significativamente il tasso di rifiuto. Operativamente, è un’attività di customer care che richiede risorse, ma il ROI è di norma positivo.
La politica chiara di reso e rifiuto: comunicare chiaramente in checkout che il rifiuto al recapito comporta il costo di spedizione di ritorno. Non si evita ogni rifiuto, ma scoraggia gli ordini di “prova” e responsabilizza il cliente.
Domande frequenti
Quanti ecommerce italiani offrono ancora il contrassegno nel 2026?
Secondo le rilevazioni di mercato, una quota minoritaria ma significativa degli ecommerce italiani offre ancora il contrassegno (di norma tra il 20% e il 40% in funzione della categoria). Più diffuso in elettronica, mobili, alcuni segmenti dell’abbigliamento e prodotti per la casa; meno diffuso in moda fashion, beauty, food, prodotti tecnologici per pubblico giovane.
Posso applicare un costo aggiuntivo al cliente per il contrassegno?
Sì, ed è una pratica diffusa e accettata. Il contrassegno comporta un costo reale per il merchant (commissione del corriere, gestione operativa, rischio di rifiuto), ed è ragionevole trasferire parte di questo costo al cliente che lo sceglie. La cifra tipica: 3-5 euro aggiuntivi sul totale dell’ordine. Va comunicata chiaramente prima della conclusione dell’ordine. Diverso è il caso del costo aggiuntivo per le carte di credito, che invece è vietato dalla PSD2.
Conviene rimuovere completamente il contrassegno?
Dipende dalla categoria e dal pubblico. Per ecommerce con pubblico prevalentemente giovane e digitalizzato, rimuovere il contrassegno produce risparmi significativi con perdita di conversione minima. Per ecommerce con pubblico misto o categoria che storicamente lo usa, rimuoverlo può comportare perdita di quote di mercato. La buona prassi è guardare ai dati propri: quanti ordini in contrassegno mensili, quale tasso di rifiuto/reso, quali costi reali. Se l’analisi mostra che il contrassegno è in perdita, rimuoverlo (o renderlo a costo aggiuntivo significativo) è razionale.
Il contrassegno con pagamento POS al corriere è una buona alternativa?
In parte. Molti corrieri offrono oggi la possibilità di pagare al recapito con carta di credito tramite POS portatile, non solo in contanti. Questo riduce alcuni rischi (errori di rendere, mancanza di contante del cliente) e amplia il pubblico potenziale. Restano però i costi del servizio contrassegno (commissione del corriere) e il rischio di rifiuto. Sui costi diretti, l’opzione POS è leggermente più cara del contante per il merchant ma comoda per il cliente.
